Opis:

Profil naukowy Autora (MOST Wiedzy) – Anna Drapińska

Słowa kluczowe: marketing, klient i marketing relacji w świecie cyfrowym, szkoła wyższa, CRM, zarządzanie relacjami

Teoria i praktyka marketingu ulegają ciągłej ewolucji, podążając za zmianami gospodarczymi, społecznymi oraz technologicznymi i dostosowując się do nich. Obecne trendy, które napędzają zmiany w globalnym świecie biznesu powodują, że silne relacje z klientami są bardziej niż kiedykolwiek, niezbędne dla strategii firm, które chcą osiągać przewagę konkurencyjną. Nowe warunki działania przedsiębiorstw to również świat, w którym miesza się rzeczywistość online i offline. Przedsiębiorstwa muszą odnaleźć w tym świecie własną drogę, która pozwoli im na wzmocnienie swojej pozycji na rynku. Taką propozycję stanowi marketing relacji, którego istotą jest budowanie długookresowych, korzystnych dla obu stron relacji z klientami i partnerami, opartych na obopólnym zadowoleniu, zaufaniu i współdziałaniu.

Celem niniejszej książki jest zebranie najważniejszej dotychczasowej – ciągle aktualnej – wiedzy dotyczącej marketingu relacji, a także jej wzbogacenie, zwłaszcza w kontekście nowej, wirtualnej rzeczywistości i rozwijających się działań w obszarze online. Książka składa się z czterech rozdziałów. W pierwszym opisano korzenie i ewolucję marketingu relacji, a także trendy umacniające pozycję tej koncepcji we współczesnym świecie. Odniesiono się także do koncepcji pokrewnych, jakim są marketing doświadczeń i zarządzanie relacjami z klientami (CRM). Rozdział drugi koncentruje się na dogłębnym wyjaśnieniu pojęcia relacji i lojalności. W rozdziale trzecim opisane zostały wybrane determinanty relacji. Skoncentrowano się tu na budowaniu zadowolenia, a także na zaufaniu i zaangażowaniu. Scharakteryzowano również przekaz ustny (word-of-mouth) jako jedną z najistotniejszych obecnie form komunikacji oraz jego nową, elektroniczną formę (eWOM). Ostatni rozdział skupia się na współczesnym kliencie. Opisano tu proces współtworzenia wartości, pokazano nowe ścieżki zakupowe klientów, które coraz częściej przeplatają w sobie elementy świata offline i online. Zaprezentowano także genezę i charakterystykę marketingu relacji w świecie cyfrowym.

Książka kończy się autorską propozycją koncepcji współczesnego marketingu relacji, który powinien odpowiadać na potrzebę partnerskiego traktowania klientów. Zwrócenie się ku autentycznym potrzebom, zaspokajanym w uczciwy i rzetelny sposób, pewność, że dana firma jest godna zaufania i wykazuje rzeczywistą troskę o swoich klientów, mogą się stać najważniejszymi atutami prowadzącymi do lojalności klientów i przewagi konkurencyjnej.